Ma pièce d'identité est refusée ou considérée comme floue, que faire ?

Lors de votre inscription, vous devez vérifier votre identité en scannant votre pièce d'identité directement depuis votre navigateur. Ce scan est réalisé par notre prestataire de vérification et peut parfois échouer si les conditions de prise de vue ne sont pas optimales.

Voici les bonnes pratiques pour réussir votre vérification du premier coup :

Avant de commencer

• Posez votre document à plat sur une surface unie, comme une feuille de papier blanche ou un bureau de couleur claire. Évitez les surfaces à motifs, les nappes ou les documents posés sur d'autres papiers.
• Assurez-vous d'avoir un bon éclairage. Privilégiez la lumière naturelle ou un éclairage direct. Évitez les reflets, les ombres portées et le contre-jour.
• Utilisez un document en bon état. Une carte d'identité abîmée, cornée ou décolorée peut être refusée par le système.

Pendant la capture

• Cadrez bien votre document dans la zone indiquée à l'écran. Le document doit être entièrement visible, sans doigt qui dépasse sur les bords.
• Tenez votre téléphone ou votre main bien stable pendant toute la prise de vue.
• **Quand le message "Capture réussie" s'affiche : ne bougez surtout pas. Le système est en train de traiter l'image. Attendez que la page change automatiquement (passage au verso ou à l'étape suivante. Si vous bougez ou touchez l'écran à ce moment-là, la capture peut échouer.**)

À éviter

Si votre document est refusé

Si malgré ces conseils votre vérification échoue, essayez les solutions suivantes :

• Nettoyez l'objectif de votre téléphone ou webcam.
• Essayez avec un autre navigateur (Chrome est recommandé).
• Videz le cache et les cookies du navigateur, vérifiez qu'il est à jour et autorisez les cookies et les pop-ups.
• Désactivez temporairement VPN, bloqueur de publicité ou antivirus.
• Essayez depuis un autre appareil (téléphone plutôt qu'ordinateur, ou inversement), idéalement un téléphone doté d'un appareil photo plus performant, éventuellement emprunté à un proche : la procédure reste identique et ne nécessite aucune démarche supplémentaire.
• Vérifiez que votre document n'est pas expiré.
• Photographiez le document original, jamais la photo d'une photo, une photocopie, un scan ou un document affiché sur un écran : ces captures sont systématiquement refusées.
• Attendez 2 à 3 secondes sans bouger le téléphone après avoir appuyé, car la capture peut se déclencher légèrement après l'appui : un mouvement trop rapide rend l'image floue ou inexploitable.
• Retirez toute protection plastique et veillez à ce qu'aucun doigt (pouce notamment) ne masque une partie du document : les contrôles étant automatiques, ce simple détail suffit à entraîner un refus.

Pourquoi un document original peut-il être refusé ?

Un document authentique peut être refusé si la photo transmise présente des anomalies qui empêchent le contrôle automatique d'authenticité. Pour être accepté, votre justificatif doit respecter les règles suivantes :

• Fournir une photo plutôt qu'un scan du document.
• Fournir une photo en couleur.
• Fournir un document en cours de validité.
• Rendre toutes les données visibles : aucune information masquée, aucun reflet de lumière ou de flash.
• Éviter tout flou, même léger.
• Transmettre le document sans altération : un filigrane, une mention ajoutée ou une zone masquée entraîne systématiquement un refus. Cette exigence découle des obligations réglementaires LCB-FT (lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme) et s'applique à l'ensemble des prestataires de paiement. Les documents transmis via l'interface sécurisée sont traités dans le respect du RGPD, uniquement à des fins de vérification d'identité et de conformité.

Si le contrôle reste impossible, il est également possible de présenter une autre pièce d'identité en cours de validité.

Mon nom ou mon prénom bloque la validation

La vérification échoue également lorsque l'identité enregistrée sur votre profil Bienprêter ne correspond pas exactement à celle figurant sur votre pièce d'identité. Les cas les plus fréquents :

• un prénom abrégé sur le profil (ex. « J Pierre » au lieu de « Jean ») ;
• des espaces ou une orthographe différente dans le nom de famille ;
• l'utilisation d'un nom d'usage (nom marital) alors que le compte doit être ouvert au nom de naissance, qui correspond à l'identité légale figurant sur les documents officiels.

Dans ce cas, contactez le support pour faire harmoniser les informations de votre profil avec votre pièce d'identité : la vérification pourra ensuite aboutir. Une date de naissance erronée sur le profil produit le même blocage : une fois corrigée par le support, il suffit de relancer le parcours de vérification.

L'aperçu caméra ne s'affiche pas ou le parcours plante

Si la caméra ne s'affiche pas (viseur noir, aperçu partiel) ou si le parcours plante en cours de route, la cause vient généralement de l'appareil ou de son navigateur, et non de la plateforme :

• Vérifiez que le navigateur a bien l'autorisation d'accéder à la caméra dans les paramètres du téléphone.
• Désactivez temporairement les protections de confidentialité ou de sécurité éventuellement actives sur le téléphone ou le navigateur.
• Essayez un autre navigateur (Chrome, Safari, Firefox, Samsung Internet selon l'appareil).
• Réalisez la vérification depuis un autre appareil : un smartphone plus récent (Android ou iPhone), une tablette ou un ordinateur équipé d'une webcam.

Les smartphones anciens ou d'entrée de gamme (par exemple un Samsung Galaxy A10) peuvent être incompatibles avec certaines étapes de la vérification biométrique : même si la photo peut être prise, l'aperçu dans le viseur reste inutilisable et le parcours échoue. Dans ce cas, la seule solution est d'utiliser un appareil plus récent, éventuellement emprunté à un proche : la procédure est non invasive pour le téléphone emprunté et n'installe rien dessus.

Le lien reçu par SMS affiche « something went wrong »

Ce message provient le plus souvent du navigateur intégré à l'application de messagerie. N'ouvrez pas le lien directement depuis le SMS : faites un appui long sur le lien, copiez-le, puis collez-le dans votre navigateur habituel (Chrome ou Safari).

La page de vérification tourne sans afficher l'étape suivante

Si la page reste en chargement, ne passe pas à l'étape suivante ou si le parcours s'interrompt :

• Attendez 2 à 3 secondes sans bouger après chaque capture : l'image est parfois prise légèrement après l'appui, et le traitement peut durer quelques instants.
• Ne fermez pas la fenêtre du navigateur sur l'ordinateur si vous avez démarré le parcours via un QR code.
• Vérifiez que la caméra est bien autorisée dans votre navigateur, puis relancez le parcours depuis le début.
• Si rien ne change, rechargez la page ou recommencez depuis un autre appareil ou navigateur.

Si le blocage persiste, contactez le support en précisant :

• l'étape à laquelle cela bloque et le message d'erreur éventuel,
• si la vérification est allée jusqu'au bout ou s'est interrompue,
• l'appareil et le navigateur utilisés (ordinateur, smartphone, tablette).

Selon la situation, le support pourra constater qu'aucun document n'a été enregistré et vous transmettre un nouveau lien de vérification personnel, utilisable une seule fois, ou demander au prestataire de paiement de débloquer votre parcours pour que vous puissiez déposer une nouvelle pièce d'identité conforme. Ce déblocage est traité par le prestataire, sans date d'intervention garantie ; vous êtes informé dès que le parcours est de nouveau accessible.

Existe-t-il une méthode alternative à la vérification biométrique ?

Non. La vérification biométrique fait partie du parcours obligatoire de vérification d'identité imposé par notre prestataire de paiement. Il n'existe aucune procédure manuelle ou alternative permettant de contourner cette étape, y compris pour les clients déjà vérifiés par le passé : le changement de prestataire implique de refaire les démarches de vérification.

Dans la très grande majorité des cas, les refus sont liés à la qualité des documents ou des images transmis, et non à une incompatibilité de votre appareil. Si le parcours échoue de façon répétée sur votre téléphone :

• Vérifiez que votre navigateur est autorisé à accéder à la caméra de votre téléphone.
• Videz le cache de votre navigateur, puis réessayez.
• Essayez avec un autre navigateur (Chrome, Safari, Firefox).
• Changez de connexion Internet (Wi-Fi puis 4G/5G, ou inversement).
• Réalisez la procédure depuis le téléphone d'un proche ou faites-vous accompagner : aucune application n'est à installer et aucune donnée personnelle n'est conservée sur l'appareil utilisé.

Si le problème persiste malgré ces essais, contactez le support en indiquant le modèle de votre téléphone, le navigateur utilisé et l'étape où vous êtes bloqué (captures d'écran si possible).

Si le problème persiste, contactez notre équipe support à support@bienpreter.com ou via le chat en ligne sur notre site. Nous vous aiderons à finaliser votre vérification.

Mis à jour le : 07/09/2026