Blocage temporaire des mouvements

MAJ le 12 janvier 2025,

Pourquoi ne puis-je plus effectuer d’apport (cash-in) / retrait (cash-out) et prêter sur la plateforme?

Dans le cadre de la nouvelle réglementation et des problèmes rencontrés par notre prestataire de paiement, Lemonway a temporairement restreint certains comptes.

Cette restriction bloque l'ensemble des opérations nécessitant des mouvements de fonds :

• Cash-in / Cash-out
• Prêts manuels
• Prêts via AutoPILOT
• Achat eBP Flex

Cette restriction est appliquée directement par Lemonway.

Est-ce un problème lié à Bienprêter ?

Non.
La restriction est décidée et appliquée par Lemonway, conformément à ses obligations réglementaires. Bienprêter ne peut pas lever le blocage sans validation préalable de Lemonway.

Que dois-je faire pour débloquer mon compte ?

Aucune action n'est requise de votre part.
Nous avons identifié l'ensemble des comptes bloqués et ouvert un ticket d'escalade auprès de Lemonway pour chacun d'entre eux.
Nous sommes en contact quotidien avec Lemonway pour la résolution du problème et vous tiendrons informés dès que votre compte sera débloqué.

Si toutefois vous rencontrez un problème spécifique ou souhaitez un point sur votre situation, vous pouvez nous écrire à : kyc@bienpreter.com

J’ai déjà rempli la mise à jour, pourquoi mon compte est-il toujours bloqué ?

Cela peut arriver, pour deux raisons principales :

• Mise à jour refusée ou jugée incomplète par Lemonway (document manquant, information non conforme, incohérence, etc.), sans que l’utilisateur n’ait été immédiatement notifié. Dans ce cas, une nouvelle demande de compléments vous sera transmise par Lemonway ou par Bienprêter dès réception des informations nécessaires.
• Blocage résiduel : le KYC a bien été validé mais la restriction n’a pas été levée automatiquement côté Lemonway. Les prêts sont alors refusés avec un message du type « Erreur Lemonway : 167 - the sender is blocked » et la bannière de compte restreint reste affichée sur le tableau de bord. Il n’est pas nécessaire de refaire votre KYC : nous ouvrons un ticket auprès de Lemonway pour qu’ils procèdent au déblocage, généralement traité rapidement.

Lorsque des compléments sont demandés, Lemonway réclame le plus souvent les informations suivantes, à transmettre directement via la conversation avec notre service client :

• Situation professionnelle
• Revenus
• Valorisation des actifs
• Origine des fonds
• Objet de la relation

Après la mise à jour de votre KYC depuis votre tableau de bord, le prestataire valide généralement le compte sous 48 heures. Si la bannière « compte restreint » reste affichée alors que votre compte est de nouveau opérationnel, il peut s’agir d’un message résiduel : signalez-le au service client, qui le fera supprimer.

Le lien de vérification ne fonctionne plus (page collect.ondorse.co indiquant « Ce portail de vérification n’existe pas ou a été désactivé ») ? C’est normal une fois la procédure terminée : cela ne signifie pas que vous devez la recommencer.

Si votre mise à jour n’a pas été finalisée et que le lien Ondorse a été désactivé par Lemonway, vous ne pouvez plus renseigner vos informations directement. Écrivez-nous : nous ouvrons un ticket KYC auprès de Lemonway et pouvons transmettre à votre place les informations manquantes, généralement :

• votre situation professionnelle ;
• vos revenus ;
• l’évaluation de votre patrimoine ;
• l’origine de vos fonds ;
• l’objet de votre relation avec la plateforme (par exemple : investisseur).

Ces éléments peuvent nous être communiqués simplement par message. Une fois validés par Lemonway, le compte est généralement débloqué sous 48 heures.

La bannière « compte restreint » s’affiche mais le lien « Mettre à jour mes informations » ne fonctionne plus

Deux situations sont possibles :

• Le compte n’est en réalité pas restreint : il s’agit d’un affichage résiduel de la bannière, qui disparaît à la prochaine mise à jour de la plateforme. Aucune fonctionnalité de votre compte n’est impactée et aucune action n’est nécessaire de votre part.
• Le compte est réellement restreint alors que la mise à jour a déjà été transmise (notamment les informations liées au nouveau prestataire de paiement) : le formulaire ne permet plus d’envoyer une nouvelle mise à jour, c’est normal. Contactez le service client : nous ouvrons un ticket KYC auprès de Lemonway afin qu’ils vérifient votre dossier et lèvent la restriction. Vous êtes informé dès que celle-ci est levée.

Mon compte a été restreint après un changement de RIB

Un changement de RIB ou la modification d’une information personnelle peut déclencher automatiquement une restriction de sécurité sur les retraits, le temps de lever le doute. Dans ce cas, contactez le service client : après vérification, la restriction est levée manuellement.

Mon compte a été bloqué sans préavis ni explication : pourquoi ?

Indépendamment de la campagne de mise à jour KYC, Lemonway réalise des contrôles réglementaires de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT). Ces contrôles :

• font partie des obligations légales de Lemonway et sont prévus dans les Conditions Générales acceptées à l’inscription ;
• sont réalisés de manière ponctuelle et peuvent concerner n’importe quel utilisateur ;
• bloquent l’ensemble des transactions, y compris les retraits déjà demandés ;
• ne font l’objet d’aucune communication de détail ni de critères, y compris auprès de Bienprêter.

Dès que Lemonway a terminé ses vérifications, le compte est débloqué si aucune anomalie n’est relevée. Bienprêter ne peut ni accélérer la procédure ni communiquer de délai précis, mais relance régulièrement le ticket ouvert pour votre dossier. Le déblocage vous est notifié par email.

Dans certains cas, le contrôle est déclenché par l’usage constaté du compte : des apports (pay-in) importants associés à un très faible taux d’investissement peuvent être assimilés à un compte de passage, usage non conforme aux Conditions Générales. Lemonway demande alors des précisions sur :

• l’objectif des versements effectués sur le compte ;
• les raisons pour lesquelles les fonds déposés ont été très peu investis ;
• l’origine des fonds (épargne personnelle, héritage, salaire…), avec justificatifs si nécessaire.

L’absence de réponse à cette demande maintient la restriction et peut conduire Lemonway à restreindre durablement ou clôturer le compte. Dès réception de vos précisions, nous les transmettons à Lemonway pour réévaluation de votre dossier et, le cas échéant, levée de la restriction.

Combien de temps dure le blocage ?

Lemonway ne communique aucun délai. Compte tenu du volume de comptes concernés, les délais de traitement peuvent être longs. Chaque demande est prise en charge et suivie par nos équipes ; nous vous invitons à éviter les relances multiples, qui ralentissent le traitement global des demandes. Une communication est faite dès qu’il y a du nouveau.

Je n’ai reçu aucun email, est-ce normal ?

Oui, cela peut arriver.
Certains comptes restreints n’ont pas été inclus dans les fichiers transmis par Lemonway, ce qui a retardé l’envoi des communications.
Il s’agit d’un dysfonctionnement identifié côté Lemonway, actuellement en cours de correction.

Mes fonds sont-ils en sécurité ?

Oui.
Vos fonds restent entièrement sécurisés chez Lemonway, conformément à la réglementation.
La restriction concerne uniquement les mouvements (hors remboursement), pas la conservation des fonds.

J’ai effectué un virement et il n’apparaît toujours pas sur mon compte

Si votre compte est impacté par le blocage en cours, toutes les opérations sont suspendues, y compris les apports par virement. Votre virement n’est pas perdu : il est sécurisé sur un compte ségrégué et sera crédité sur votre compte dès le déblocage de celui-ci.

Tant qu’aucune information nouvelle n’est disponible, il n’est pas utile de relancer nos équipes : dès qu’une confirmation officielle de Lemonway nous parviendra, vous en serez informé par email et via notre blog.

À noter : hors situation de blocage, un virement classique met 48 à 72 heures ouvrées à apparaître sur votre tableau de bord (les virements instantanés ne sont pas pris en charge par Lemonway).

Que fait Bienprêter pour résoudre la situation ?

Nous travaillons activement avec Lemonway afin de :

• récupérer la liste exhaustive des comptes concernés,
• identifier les dossiers incomplets ou refusés,
• accélérer la communication et la réactivation des comptes.

Mis à jour le : 07/09/2026